Sanja Blečić, direktor Go.Ta Car, Novi Sad

Živimo u zemlji koja se vrlo retko može pohvaliti međunarodnim uspesima u biznisu. Ekonomska kriza samo je produbila naš zaostatak za razvijenim zemljama. Uprkos tome, jedan, naizgled mali primer uliva nam nadu da ipak znamo, vredimo i da se samo velikim radom i zalaganjem mogu postići svetski standardi.

Go.Ta Car iz Novog Sada, ne samo da je, treću godinu za redom, ponela titulu najboljeg dilera Toyote u regiji Adria, već je, sada već tradicionalni nosioc Evropske nagrade za zadovoljstvo klijenata ICHIBAN (London 2008, Brisel 2009. i Paris 2010.), već je i jedina u Srbiji koja je ikada dobila tu nagradu i jedna od 20 najboljih u konkurenciji od preko 2000 evropskih dilera.

VG: Sada, kada ste poneli trostruku „krunu“ kao jedan od najboljih Toyota dilera u Evropi, na prvi pogled reklo bi se da se do ovog uspeha stiglo veoma brzo?
SANJA BLEČIĆ: Čvrsto verujem da ne postoji jednostavan put uspeha i onaj koji nije dugačak i posut trnjem. GOTA CAR je porodična kompanija koja je u svet auto-industrije zakoračila pre 12 godina sa nacionalnim brendom Zastava i njemu "partnerskim" FIAT-om. Iako smo već u prvim godinama poslovanja zabeležili odlične rezultate, pozicionirali firmu i poslovno ime na tržistu, želja nam je bila da idemo napred. Analizirali smo dešavanja kod nas i tragali za brendom koji poseduje "karakter ", ime i snagu. Za markom automobila koji će nam postaviti visoke ciljeve i izazove i gde ćemo moći da damo svoj pun doprinos.

Zahvaljujući poznastvu sa porodicom Piroški, njihovim savetima i poslovnim kontaktima, ostvarili smo prve kontakte sa predstavnicima brenda Toyota. I evo nas danas, već smo 10 godina članovi ove velike porodice i pišemo našu malu istoriju na ovim prostorima, na koju smo veoma ponosni.

VG: Ovakva priznanja sigurno laskaju, ali su i velika obaveza?
SANJA BLEČIĆ: Naravno da pohvale i priznanja prijaju, ali ona još više i obavezuju. Svaki sledeći korak mora biti, u najmnju ruku, jednak prethodnom, a preporučljivo je i za nijansu duži. Ako se tome doda dobro poznata politika poslovanja Toyote, jasno je da se nalazimo u neprekidnom investiranju u kvaliet, zadovoljstvo klijenata, ali i surovoj "igri" na našem, veoma ograničenom tržištu.

VG: Šta je sve bilo potrebno uraditi da bi se ti ciljevi postigli, ali i opstalo na tržištu?
SANJA BLEČIĆ: Da biste bili prihvaćeni i prepoznatljivi u poslu kojim se bavite, potrebno je mnogo ulaganja. Pre 12 godina započeli smo biznis u iznajmljenom salonu sa tri čoveka. Sada, sa 28 zaposlenih i poslovnim centrom od 4000 m2, spremni smo da odgovorimo svim zahtevima tržišta jer uvek imamo cilj pred sobom, a to je potpuno zadovoljan klijent. Rezultati su lako merljivi - to su naši zadovoljni klijenti. Nije bilo lako ni na početku, a najbolji testovi upravo su krize, kada princip fleksibilnosti i prilagođavanja dolazi do izražaja. Mnogi pametniji i iskusniji od nas rekli su da "u svakoj krizi, treba tražiti svoju šansu". Dakle, reorganizujemo se, stvaramo novu ponudu proizvoda i usluga, trudimo se da budemo korak ispred ostalih. Ove godine, finalizovali smo investiciju od 4 miliona evra, izgradnjom novog centra Toyote u Novom Sadu, u najtežem periodu krize. To nam je sada prednost jer isti omogućava maksimalnu ponudu i posvećenost kupcu. Posebno bih izdvojila najmoderniji servis u sklopu koga imamo i express servis, gde se redovan servis vozila zajedno sa pranjem istog, završava unutar jednog sata. Takođe, prelaskom na novu lokaciju, otvorili smo i novo odeljenje, najsavremeniju lakirnicu i limarsku radionicu, sa visoko edukovanim kadrom. Poznato je da Toyota ima najviši nivo lojalnosti kupaca, a to je upravo i naš najveći zadatak – da im se maksimalno posvetimo nakon kupovine vozila. Osnova svega jeste kvalitetan proizvod koji nam je dala Toyota, a vrhunska usluga, naša je odgovornost. Rezultat te simbioze je jasan - zadovoljna stranka.

Međutim, najveća ulaganja upravo su ona koja se ne vide golim okom. Ona iziskuju vreme, a nemoguća su bez dobre organizacije, obučenog kadra i posvećenosti poslu svakog pojedinca u našoj kompaniji.

VG: Koliko su visoki standardi Toyote otežavajući i obavezujući faktor poslovanja?
SANJA BLEČIĆ: Naša velika olakšica je što iza sebe imamo brend sa prepoznatljivom misijom. Toyota ima veoma visoke standarde poslovanja koje moraju svi dileri da poštuju i prate. Svi procesi u prodaji i postprodaji su standardizovani. Standardi su isti za sve dilere u Evropi, tako da utisci klijenta koje stekne prilikom kupovine vozila ili dolaska na servis, ne smeju nigde da se razlikuju. Sledimo "Toyota Way" princip poslovanja, koji ima temelje na timskom radu, uzajamnom poštovanju i preuzimanju odgovornosti, uvek novim izazovima, "KAIZEN" strategiji, koja se ogleda u stalnom nastojanju da se poboljšaju postignuti rezultati, i "genchi gembutsu", odnosno, vraćanju na sam izvor dešavanja ili problema u pronalasku rešenja. To su osnovnih pet postulata Toyota Way-a. S obzirom da u Srbiji takvi sistemi poslovanja, naučeni od poslovno superiornih Japanaca nisu realnost, naravno da se izdvajamo od ostalih."

VG: Uprkos svemu što ste do sada izneli, u svetlu aktuelnih dešavanja, čini se da nije sve tako idilično. Toyoti se očigledno potkradaju sistemske greške na najvišem nivou?
SANJA BLEČIĆ: Iako se mnogo prašine diglo oko problema vozila sa papučicom gasa, na mene je najveći utisak ostavilo upravo to da niko nije bio u panici, nije bilo “usijanih” telefona, nije bilo uplašenih klijenata. Iako nije zabeležen ni jedan problem u Evropi, pa naravno, ni na našim prostorima, bilo je za očekivati da će ljudi reagovati burno, ali naši klijenti su dokazali da imaju puno poverenje u brend. Sa druge strane, znamo da je pre tri godine Toyota uzela primat decenijskom lideru u prodaji vozila, General Motorsu. Očigledno da sada “imperija uzvraća udarac”, i to po mom utisku, preko prilično medijski obojenih kampanja, ali da se ne bavimo "visokom" politikom, budući da je naša uloga - zadovoljan klijent.

Ne postoji automobil u čijem se sastavu nalazi nekoliko hiljada delova, a da se ne kvari, pa makar se zvao i Toyota. Ali, moram naglasiti da je Toyota automobil koji se kvari manje od drugih. Kao visoko odgovorna kompanija, Toyota je povukla vozila radi preventivne kontrole, kako bi otklonila i teoretsku mogućnost eventualne greške. To nije ništa neobično u svetu automobilizma i to rade svi svetski proizvođači vozila. Uglavnom, razloga za brigu nema.

VG: Evidentna je još jedna stavka koja kompaniju Go.Ta Car izdvaja od ostalih, a to je ekološki osvešćena društvena odgovornost.
SANJA BLEČIĆ: Svet se suočava sa klimatskim izazovima koji će sasvim sigurno obeležiti našu generaciju. Toyota, kao društveno odgovorna kompanija, prošle je godine sertifikovala sve svoje dilere u Adria regiji sa sistemom Ekološkog menadžmenta ISO 14001:2004. Veoma smo ponosni što smo prvi automobilski brend u Srbiji koji ima ovaj sertifikat. U samom startu, sve je delovalo prilično utopijski, ali sada smo sasvim sigurni da smo uradili pravu stvar. Svaki pojedinac u firmi ima izgrađenu svest o ekološkom aspektu života i samog posla. Mi možemo reći da smo ekološki odgovorna kompanija, koja poštuje sve procedure koje standardi podrazumevaju. Mislim da bi kao pojedinci trebali da razmislimo o ovome, jer će nas deca pitati zašto nismo uradili nešto dok je još bilo moguće.

VG: Za našu priču, jednako je zanimljiva i činjenica da razgovaramo sa ženom koja suvereno vlada kvazi-strogo muškim poslom. Počela je kao studentkinja, porodično "zaražena" ljubavlju prema automobilima...
SANJA BLEČIĆ: Još za vreme studija, počela sam da radim u kompanijama moga brata i tako stekla i praktična znanja o biznisu veoma rano. Budući da je on oduvek imao veliku ljubav prema automobilima i motociklima, preneo je to i na mene, dok sam još bila devojčica. Tako da smo imali konsenzus da zajedničku ljubav, želju i iskustvo pretočimo u konkretno delo - kompaniju za auto-biznis.

Najlepše je kada radite posao koji volite. Onda vam se i prepreke koje vidite ispred sebe čine niže i lakše za preskočiti. Ne bih strogo definisala ovaj posao kao muški, jer poslove ne delim na muške i ženske. Uspeh nema pol, i apsurdno je sebe isticati ili opravdavati na ime svog pola. Ne smatram ni da mi je lakše niti teže samo zbog toga što sam žena. Sasvim dobro mi je upravo ovako. Kao generalni direktor firme od njenog osnivanja, sama sam prešla sve poslove, tako da sam veoma dobro upućena u svaki segment posla, upoznata sa svakim radnim mestom u sektoru i poslovima koje ono nosi. Zbog toga mi je i lakše da imam bolju kontrolu poslovanja. Optimista sam, ali i vrlo realna.